Ngồi quán bún ở 57 ngõ Ngô Sỹ Liên, nghe chủ quán mắng khách té tát vì những chuyện chẳng đâu vào đâu, tôi bỗng co rúm người lại, chỉnh đốn mọi hành vi, lời ăn tiếng nói để…không bị chửi mắng. Trưa nắng như thiêu đốt vậy mà quán vẫn chật cứng người. Bát bún ba chục nghìn mà có tới gần chục miếng thịt chân giò to tướng, rất đầy đặn.

 

“Cháu đã bảo đừng chan nước béo rồi mà!”- Cô bé ngồi cách tôi một bàn kêu lên như than phiền. “Nước dùng béo hay gầy về nhà mà ăn, đây chỉ có thế thôi. Không ăn thì biến cho rộng chỗ!”. Bà chủ quán vừa xóc bún vừa liếc xéo ra mắng khách. Ánh mắt và lời nói như những mũi tên bay phần phật về phía cô gái, làm tôi cũng rát mặt như bị ném cát. Cô bé ngồi cạnh tôi bị mắng nhưng không dám cãi, chỉ lẩm bẩm: “Ăn uống mất tiền mà cứ như đi ăn xin”.

 

Ngày hôm sau, lựa lúc vắng khách nhất, khoảng 17h, tôi lại mò đến quán bún mắng để hỏi chuyện bà chủ quán tên Thảo.

 

“Cô ơi, người ta bảo quán của cô là quán bún chửi, nhưng cháu đã ăn ở đây mấy lần mà chẳng được chửi lần nào”. Được lời như cởi tấm lòng, bà Thảo trút bầu tâm sự: “Đấy, đấy…có phải ai tôi cũng mắng chửi đâu. Mình làm dâu trăm họ, muốn chiều khách lắm chứ. Như cậu đây thì tôi chửi thế nào được. Cậu gọi một bát móng giò, một chai bia, tôi chửi vào chỗ nào.

 

Tôi chửi vô lý, khách hàng nghiêm chỉnh người ta không đấm cho ấy à. Nhưng mà, có những người õng ẹo, hoạnh hoẹ đủ thứ cơ. Lúc đang đông khách mà cứ đòi hỏi cái này cái nọ, vào sau lại đòi ăn trước, bố đứa nào chịu được. Thế tôi chẳng chửi cho à.

 

Hôm nọ có hai con õng ẹo vào ăn, bảo vào trong nhà ngồi nhưng cứ đòi ngồi ra đường…Chắc là sợ mất xe! Tôi đuổi thẳng cổ: Không vào trong thì biến ngay! Hôm qua, cũng có hai đứa con gái, vào ăn bún lại đòi cho cháu hai cốc trà đá trước. Khách thì đông, chưa ăn đã đòi uống, tôi bảo: Thôi khỏi uống, khỏi ăn gì, mời hai cô ra cho tôi bán hàng!”.

 

Bà Thảo cho biết, bà đã bán bún ở chợ Ngô Sỹ Liên hơn 30 năm nay, không biển hiệu. Ngày nào cũng mở cửa từ lúc 11h30 và đóng cửa lúc 19h30. Về chuyện thương hiệu “bún mắng”, bà Thảo bảo chẳng biết ai đặt cho nhưng bà không muốn cái tiếng ấy.

 

“Chửi mắng nó già người đi chứ. Nhưng mình làm thật ăn thật, bỏ sức lao động ra để kiếm chút lời, mình không luỵ ai cả. Mọi người vẫn bảo khách hàng là thượng đế, họ bỏ tiền ra thì phải được phục vụ đến tận răng, nhưng tôi thì khác, không bán cũng được, chứ không thể đáp ứng những yêu cầu quá đáng hoặc hoạnh họe ra vẻ ta đây…Cứ vớ vẩn đòi hỏi là tôi đuổi” - bà Thảo nói.

 

Ở quán phở phố Bát Đàn, cũng giống như bia “bao cấp” ở số 115 Quán Thánh, đều phải xếp hàng theo thứ tự và tự tìm chỗ ngồi, có điểm khác là bia bao cấp còn phải mua “phiếu dịch vụ” sau đó mới ra xếp hàng chờ lấy bia. Sáng đó, có vị khách lạ không biết lệ, cứ vắt chân chữ ngũ gọi lớn: “Cho 1 bát phở”. Sau cả chục phút chờ, không ai nói gì, ông khách bực mình gọi lại, liền bị quát ầm ĩ: “Ăn thì ra xếp hàng, tự bưng chứ ai hầu đến tận mồm!”.

 

 

 

Ông khách choáng quá, cứ ngồi thừ ra, chẳng nói được câu nào, mãi sau mới bẽn lẽn ra xếp hàng. Ăn xong, dù thừa nhận phở có ngon thật nhưng cũng đành thốt lên: “Từ nay tôi cạch đến già/Tôi chẳng dám đến hàng bà nữa đâu!”. Thế nhưng nhiều người vẫn nhẫn nại, thản nhiên cười hề hề khi xếp hàng, trả tiền trước để được nhận tô phở rồi tự tìm chỗ ngồi ăn.

 

 

Bạn tôi tên N., một người rất tỉ mỉ trong ăn uống, tuần nào cũng mò lên quán phở Bát Đàn. Thường thì vào thứ bảy, nhưng cũng có tuần nổi cơn thèm N. phóng xe từ nhà ở phố Chùa Bộc lên Bát Đàn mất cả nửa tiếng đồng hồ, sẵn sàng chờ đợi vài chục phút nữa để hưởng cái hương vị của phở. N. bảo, xếp hàng thì có làm sao, tự bưng bê thì cũng có làm sao đâu? Mấu chốt là đồ ăn có ngon hay không! “Tớ sợ nhất là phục vụ chu đáo nhưng đồ ăn lại dở ẹc, tính tiền thì cắt cổ”.

 

Trên phố Nhà Thờ, quán cháo gà của bà M., cũng nổi tiếng với thương hiệu cháo “chửi”. Bà chủ này có thể chửi khách, chửi nhân viên từ sáng tới khuya. Chuyện kể rằng, có lần gặp vị khách Sài Gòn, vừa chê cháo nhạt, anh xin thêm chút muối, liền bị bà M. chửi cho te tua: “Mặn nhạt cái gì, cả trăm người có ai chê đâu. Không ăn thì biến”. Quá sốc, vị khách cầm cả tô cháo đổ xuống rãnh vỉa hẻ, rồi anh vứt trả cả tờ 50 ngàn đồng.

 

Quá bất ngờ, bà M. không nói thêm được lời nào. Nhưng sau lần ấy, bà M. vẫn không bỏ được tật chửi khách. Cho đến một lần bán đêm, gặp đúng nhóm thanh niên đi bụi, khách vừa xin thêm mấy cọng hành, liền bị bà M. chửi, cả nhóm thanh niên bỏ cháo, phá cả cửa hàng. Từ đó, người ta thấy bà M. ít chửi khách hơn. Bà chuyển sang chửi nhân viên ra rả cả ngày. Nhưng lạ, khách vẫn đến đông.

 

Người Việt mình luôn thích chen nhau chỗ chật thì phải. Một thói quen xếp hàng thời bao cấp còn lưu luyến chăng? Quán nào càng đông đúc người ta càng lao đến, càng chào mời thì lại…chạy xa. Nơi chủ quán vừa mắng chửi vừa bán hàng mà vẫn đông khách chứng tỏ đồ ăn thức uống phải ngon thì chủ quán mới dám cất lời mắng nhiếc thượng đế. Dường như, càng quát mắng, càng quen mồm quen miệng bỗng thành…tiếng lành đồn xa, khách ngày càng đến đông hơn.

 

 

So với Sài Gòn, thì Hà Nội còn khá kém về chất lượng dịch vụ. Điều này chẳng có gì phải bàn cãi trong suy nghĩ của nhiều người, và cũng là kết luận được rút ra từ một cuộc khảo sát quy mô lớn của Nielsen - hãng khảo sát thị trường quốc tế.

Tuy nhiên, chuyện “bún mắng, cháo chửi” tại Hà Nội, được đăng tải trên các trang báo mạng gần đây lại thực sự gây shock cho không ít người, trở thành đề tài được tranh luận rất nóng bỏng trên các mạng xã hội. Trong số đó, từ “choáng” được thốt lên rất nhiều lần, từ cả cư dân của Sài Gòn, lẫn người Hà Nội. Có vẻ, chuyện mằng chửi khách hàng đã vượt qua sự tưởng tuợng của rất nhiều người, và hơn nữa, được nhiều người coi như một bằng chứng hiển nhiên nhất về trình độ dịch vụ của người Hà Nội.

 

Bài viết sẽ thử phân tích về nguyên nhân tại sao hiện tượng này vẫn còn tồn tại ở Hà Nội, sau khi đã trải qua hơn hai thập kỷ của nền kinh tế thị trường, nơi mà khách hàng thường được tung hô là thượng đế.

Hãy bắt đầu phân tích từ phía khách hàng Hà Nội, nơi kinh kỳ nghìn năm, nơi vẫn là trung tâm thu hút nhiều nhất chất xám, học giả, và có mặt bằng giáo dục cao nhất cả nước

Trước hết, người Hà Nội rất tự hào về khẩu vị tinh tế của họ, cũng như những món ăn nổi tiếng mang hồn Hà Nội. “Ăn Bắc, mặc Nam”, qua bao thế kỷ người Hà Nội đã chắt lọc những món ăn của mọi vùng quê, để đẩy nó lên một tầm cao mới, và ngược lại, họ cũng coi những món ăn ngon như một “nét Hà Nội” rất riêng của mình. Để đến hôm nay, kể cả những người Hà Nội gốc, hay những người nhập cư muốn trở thành “người Hà Nội” cũng muốn khẳng định bản thân một phần qua các món ăn. Và kết quả là, họ sẵn sàng bỏ qua những điều phiền toái khác?

Bên cạnh đó, việc trải qua một thời kỳ dài bao cấp, nơi những mậu dịch viên có quyền ban phát ân huệ đã tạo cho người Hà Nội một sự chấp nhận một cách vô thức và đáng tiếc về thân phận chiếu dưới của mình. Ngay cả trong cuộc sống thường nhật ngày hôm nay, khi họ phải đối mặt với nhiều cơ quan công quyền - những đơn vị mà thật đáng tiếc, các hành xử của họ chưa được thoát thai ra khỏi cơ chế “hành là chính”, đã một lần nữa làm người dân Hà Nội trở nên vô cảm với cách hành xử thiếu văn hóa. Và vì vậy, trong suy nghĩ của họ, cách hành xử của các ông bà chủ quán lại trở thành chuyện nhỏ?

Và cuối cùng, tâm lý “nó chửi cả làng Vũ Đại” đã tự ve vuốt tính sĩ diện vốn rất cao của mỗi người Hà Nội. Với họ, những ngôn từ chợ búa được tuôn ra từ miệng người bán hàng là dành cho một ai đó, một thứ gì đó, chứ đâu phải cho riêng họ. Tôi dám cá rằng, phần lớn trong số họ sẽ một đi không trở lại nếu một ngày nào đó họ trở thành đối tượng trực tiếp của những lời chửi mắng.

Còn đâu là nguyên nhân từ phía người bán hàng? Có thể khẳng định nguyên nhân đầu tiên là tâm lý tiểu nông, dễ dàng hài lòng với những gì mình có. Làm chủ một quán cơm ngon, một tiệm phở đông khách, và một khoản tiền lãi vừa đủ hằng ngày cũng đã làm họ hài lòng, và thậm chí còn đủ để họ cảm thấy có thể ngẩng mặt với đời. Tâm lý này, thật đáng tiếc không chỉ có ở những người buôn bán nhỏ, mà lại khá phổ biến với cả những doanh nghiệp gốc Bắc.

Đồng thời, không gian sống chật hẹp và chen chúc, cùng giá nhà và giá thuê mặt bằng cao chót vót cũng là một yếu tố để những người bán hàng rất khó mở rộng quy mô và làm cho họ thêm lý do để tự đặt mình lên cao hơn so với thượng đế của chính họ. Tôi đã sửng sốt khi được nghe chị hàng phở gần nhà ta thán (hay khoe khoang?): “Mình có nhà mặt đường hàng nghìn cây vàng, việc gì phải bán hàng kiếm vài đồng lẻ?!”

Với tâm lý tự thoả mãn và điều kiện mặt bằng như vậy, họ khó có thể mở rộng quy mô, và đâu cần thu hút thêm những khách hàng mới.

Một lý do khác, rất có thể những ông bà chủ quán này rất biết cách làm marketing, tạo dựng thương hiệu từ sự khác biệt (!). Họ đã cố gắng làm điều đó, kể cả chấp nhận phương thức đầy tai tiếng. Thậm chí, họ coi rằng đó còn là con đường để khẳng định vị thế của quán ăn của mình: “Hãy xem chất lượng của tôi OK đến cỡ nào? Tôi chửi thế mà vẫn đắt khách!”.

Một lý do cuối cùng, đó là tình trạng chung của mảng dịch vụ tại Hà Nội. Ai đó đã nói, người Hà Nội luôn sống có chiều sâu, nhưng ngược lại, họ khá bảo thủ, ít chấp nhận đổi mới hơn người Sài Gòn. Và kết quả là, mặt bằng trình độ dịch vụ ngày một tụt hậu so với thị trường sôi động phía Nam. Trong một mặt bằng chung như vậy, thì chuyện ‘bún mắng, cháo chửi’ đâu phải chuyện động trời?!

Tuy nhiên, hãy đừng lấy những hiện tượng cá biệt để quy kết chung cho cả thị trường Hà Nội. Mọi chuyện đã có khá nhiều thay đổi, đặc biệt với lớp người trẻ. Tháng trước, khi cùng bạn bè đi ăn tại một cửa hàng mới khai trương, trong lúc mọi người rôm rả bình luận về món ăn, tôi lại đặc biệt chú ý đến người bảo vệ kiêm trong xe của quán. Khuôn mặt rất sáng sủa với cặp kính cận, anh ta trông có dáng thư sinh hơn là người lao động. Và tôi thực sự ngạc nhiên khi thấy anh ta tiếp chuyện rất thoải mái với các vị khách nước ngoài bằng một giọng tiếng Anh rất chuẩn. Không nén nổi tò mò, tôi ra bắt chuyện và vỡ lẽ: anh ta là CEO của chuỗi cửa hàng. “Tôi dắt xe cho khách, chỉ để nghe ý kiến của họ về sản phẩm của chúng tôi một cách thật nhất, khi họ vừa ăn xong và trả tiền cho phần ăn của mình”, vừa lau mồ hôi, anh ta vừa giải thích.

Tôi tin rằng bên cạnh những chủ quán còn mạt sát khách hàng, lấy ngôn từ chợ búa làm thương hiệu, thì đã và sẽ có một lớp doanh nhân mới sẵn sàng làm những công việc vất vả nhất chỉ để nghe phản hồi của khách hàng. Xu hướng này, dù ít hay nhiều cũng đã được định hình ở Hà Nội.

Và tôi cũng tin rằng, những quán “bún mắng, cháo chửi” chỉ là một số ít, rất ít trong hơn 45.000 quán ăn đang hằng ngày phục vụ trong nội thành Hà Nội. Cũng như, những thực khách sẵn sàng nghe chửi để có một tô bún, một suất cháo ngon cũng là con số vô cùng nhỏ trong hàng triệu người Hà Nội đi ăn uống bên ngoài mỗi ngày.